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“您理想中的黑發是什么？”

“具有生命力的黑發。”一位消費者如是說。

“您進一步的心理感受是什么？”

“我就像一顆鉆石，只是蒙上了塵埃，只要將她擦亮，就可以讓鉆石發出光芒。”有消費者這樣說。

這是1997年寶潔公司在中國醞釀一個新的潤發產品“潤妍”時，對300名消費者進行產品概念測試的一場現場調查。按照寶潔公司的慣例，新產品在研制開發之前，首先要找準目標消費者的真正需求，研究全球的流行趨勢。因為只有那些切合潮流趨勢，又具有自己特色的產品，才是最具生命力的產品。對消費者的產品概念測試，只是寶潔這家世界最大

的日用消費品公司一直奉行的“開放式創新”的龐大計劃中的一個典型場景。迄今為止，寶潔公司每年用多種工具和技術（包括最新的互聯網“口碑營銷”），與全世界超過700萬的消費者進行交流。為了最大限度發揮消費者的長尾力量，寶潔的一個口號是“把全球65億人給出的好點子都納入到自己的產品生命周期中”。作為一家在日用消費界享有盛譽的公司，寶潔深知，產品最后要賣到消費者那里去，了解消費者的需求和喜好是復雜鏈條的開端，那么如何利用新技術來實現“開放式創新”，讓每一個使用寶潔產品的消費者從開始就參與到新產品的研發、設計和市場定位中來呢？每個普通消費者的個性化建議無疑就是最好的產品決策。

創始于1837年的寶潔公司推出的消費品品牌有20多個，無論是飄柔、潘婷、海飛絲、沙宣洗發水，還是舒膚佳、玉蘭油，亦或是護舒寶、佳潔士、碧浪、汰漬等，無一例外的在中國市場上暢銷。對寶潔公司來說，其新產品深受消費者喜愛的成功秘訣就是“消費者至上”的創新策略。早在1934年，寶潔公司就在美國成立了消費者研究機構，率先成為在美國工業界運用科學分析方法了解消費者需求的公司。起初，公司雇傭“現場調查員”，逐門逐戶進行采訪，征詢家庭主婦對產品性能的喜好和建議。到了20世紀70年代，寶潔公司成為最早使用免費電話與用戶溝通的公司。消費者打來的電話大致分為三類：產品咨詢、產品投訴、產品贊譽。寶潔公司建立了龐大的數據庫，把用戶意見及時反饋給產品開發部，以求產品的改進。

2000年，寶潔公司前任CEO雷富禮臨危受命，為了進一步提升寶潔產品在全球市場上的競爭力，他在寶潔公司內部提出了“開放式創新”的計劃，并且力排眾議。首先在研發部旗下建立“聯系與發展”部門，并將其注冊成服務商標，為的是廣泛探尋和結合外部的智慧與能力，從那之后，無論是年銷售額超過80億美元、從美國海軍研究潛水艇技術的部門那里轉讓而來的世界上第一個一次性紙尿布品牌“幫寶適”紙尿褲，還是源自競爭對手發明的世界上第一個合成洗衣粉“汰漬”洗衣粉，抑或是寶潔170多年歷史上創造的眾多“第一個”，以及在最近10年里發生的數不清的“拿來”與“送給”，都和寶潔骨子里的長尾情結分不開，從在消費者那里獲得現場靈感，到有效利用外部創新成功實現與外部的大規模協作，再到利用互聯網進行“口碑營銷”，寶潔幾乎在每一次與外界的聯系中，都能獲得并給予外部伙伴有用資源，使得合作得到“雙贏”。事實上，幫助長尾理論得以實施的網絡，正是寶潔實現大規模協作的重要基石。2000年革新之際，寶潔全面評估了自己的創新效率，即過去10年不盡人意的新產品推出速度和產品數量，同時也意識到了互聯網在科技研發中扮演的越來越重要的角色。在學習了IBM的知識產權外溢交易等模式后，寶潔提出了自己的研發模式。最初，寶潔全球的研發部門人員加起來只有十幾人，而整個研發部門有9300人。可千萬別小看這十幾人的研發部門，它是寶潔“開放式創新”計劃的中心樞紐，可以幫助不同區域的資源實現合理配置，內部相應的實踐

社區等也得以建立，更聯系上了企業外部150萬的相關業務研究人員。

以“潤妍”潤發產品為例，寶潔希望能在中國市場推出一種全新的展示現代東方女性黑發美的潤發產品，取名為“潤妍”，意指“滋潤”與“美麗”。在對其進行產品概念的測試后，寶潔根據消費者的反饋，研發出了沖洗型和免沖洗型兩款，其中免洗型潤發露是專門為忙碌的職業女性創新研制的。產品研制出來后，寶潔公司并沒有馬上將其投放市場，而是繼續請消費者做使用測試，最終在推向市場的“潤妍”倍黑中藥草潤發露加入了獨創的含首烏的水潤中藥精華。寶潔公司還專門設立了模擬貨架，將自己的產品與不同品牌獨創特別是競爭品牌藥精的洗發水和潤發露放在一起，然后調查消費者究竟記住什么，忘記什么，并據此進行下一步調查與改進。最后寶潔還讓消費者選擇他們最喜歡的廣告，先請專業的廣告公司拍攝一組長達6分鐘的系列廣告，再組織消費者觀看，然后讓消費者選擇他們認為最好的三組畫面，最后根據絕大多數消費者的意見將神秘的女性、頭發、芭蕾等畫面進行再組合。

自從實踐開放式創新之后，寶潔在自己公司的網站上就收到了3700多個方案。基于消費者長尾力量的開放式創新，已經成為寶潔高速成長的生命線和核心動力，數量廣大的普通消費者這一長尾，成為寶潔公司最重要的創新源泉。寶潔在2000年曾經提出了一個目標，到2010年，寶潔50%的產品創新內容來源于外部的長尾力量，而到目前為止，這一數字已經達到了54%。